Der Sales Funnel dient seit geraumer Zeit als digitaler Verkaufsprozess im Online Verkauf und Funnel Marketing. Dargestellt wie ein Trichter repräsentiert er den Weg eines Internetnutzers vom Interessenten zum Kunden. Doch die Customer Journey nimmt eine neue Form an: Vom Sales Funnel zum Flywheel, das ein innovativeres Businessmodell ist.
Wie sieht ein Sales Funnel aus?
Das Konzept des Sales Funnels besteht darin, den Trichter ganz oben - top of the funnel - mit möglichst vielen potenziellen Interessenten zu füllen. Diese werden dann durch den Funnel nach unten geführt und schließlich zu tatsächlichen Käufern und Kunden umgewandelt. Unternehmen wiederholen diesen Vorgang und setzen ihre Ressourcen hauptsächlich zur Leadgenerierung ein. Denn solange diese regelmäßig durch den Funnel gejagt werden, hat das Business eine Chance auf Kunden.
Was ist das Flywheel Marketing?
Der Ansatz im Flywheel Marketing hingegen ist ein anderer: Hier wird der Fokus auf den Kunden gelegt - und nicht auf neue Leads. Kundenbindung, wiederkehrende Einnahmen und das Mund-zu-Mund-Marketing sind die wichtigsten Marketingmaßnahmen, die Unternehmen dabei durchführen.
Auch das Flywheelmodell besteht aus den drei großen Bereichen: Marketing, Sales und Service. Während beim klassischen Funnel Marketing der Service lediglich aus der Übermittlung der Dienstleistung oder des Produkts besteht, geht es beim Rad noch weiter.
Der Kunde wird in den Mittelpunkt aller Marketingmaßnahmen gesetzt.
Ein erfolgreiches Flywheelmodell zieht neue Leads an, bewegt sie zum Kauf und begeistert die Kunden durch besonders guten Support.
Der Gedanke dabei ist simpel: Neue Leads zu gewinnen, von denen nur ein kleiner Teil zu Conversions wird, ist deutlich teurer als bereits bestehende Kunden langfristig zu binden. Den Fokus darauf zu legen, die Kunden noch besser zu betreuen, die die Produkte und Dienstleistungen bereits nutzen, ist daher die langfristig sinnvollere Variante.
Begeisterte Kunden sind schließlich das beste Aushängeschild für neue Interessenten.
Die drei Phasen der Customer Journey
- Attract
In der Anziehungsphase wird der potenzielle Kunde zunächst auf das Unternehmen aufmerksam. Hier geht es hauptsächlich um Marketingmaßnahmen, die das Unternehmen nach außen sichtbar machen: Über eine eigene Landingpage, Social Media Beiträge oder bezahlte Werbeanzeigen.
- Engage
In dieser Phase interagiert der potenzielle Kunde mit dem Unternehmen und wird davon überzeugt, zu kaufen.
- Delight
Die Delight-Phase ist im Flywheelmodell besonders wichtig: Der Kunde muss begeistert werden von der Dienstleistung, vom Produkt und vor allem vom Kundenservice. Hier geht es auch darum, sich Kundenfeedback einzuholen, um sich stetig zu verbessern und dem Käufer Wertschätzung entgegenzubringen.
Und damit das Ganze ein Rad wird, geschieht das zyklisch - immer wieder. Maßgeblich für den Erfolg des Rads sind die drei Bedingungen Größe, Geschwindigkeit und Reibung. Kann hier das Optimum rausgeholt werden, steht einem rasanten Wachstum des Business nichts mehr im Weg.
Warum das Flywheelmodell die bessere Wahl ist
Funnel Marketing fokussiert den Verkauf
Alle Maßnahmen, die im Rahmen des Sales Funnels stattfinden, haben nur ein Ziel: Möglichst viele Leads einsammeln, um am Ende des Trichters einen kleinen Teil Kunden zu gewinnen. Dass diese Kunden aber erhalten bleiben und gegebenenfalls wieder beim Unternehmen kaufen, ist irrelevant. Es zählt ein Kauf pro Kunde.
Das Flywheel Marketing hingegen konzentriert sich darauf, das Engagement der Kunden zu erhöhen, das heißt wieder beim Unternehmen zu kaufen und fleißig Werbung im Sinne von Empfehlungsmarketing zu betreiben. Hier wird die Customer Experience in den Fokus gerückt. In jedem Bereich der Customer Journey muss sichergestellt werden, dass der Kunde die bestmögliche Erfahrung mit dem Unternehmen macht, damit er Kunde bleibt und die Produkte weiter nutzt.
Die Kundenreise endet beim Flywheel-modell nicht mit dem Kauf
Hat ein Kunde im alten Funnel-Konzept den Kauf abgeschlossen, ist er für das Unternehmen nicht mehr so interessant beziehungswiese wird nicht mehr weiter verfolgt. Er hat seine Aufgabe mit dem Kauf schließlich erfüllt. Dabei verspielt das Unternehmen eine unheimlich große Chance: Ein zufriedener Kunde, der die Produkte nutzt und begeistert von ihnen ist, kann sie weiterempfehlen. Dieses word-of-mouth-Marketing ist unbezahlbar.
Es kann beispielsweise durch spezielle Treueprogramme angeregt und gefördert werden: Treuepunkte, spezielle Rabatte oder Kunden-werben-Kunden-Aktionen sind nur einige der Möglichkeiten.
Die Leads, die so gewonnen werden, sind viel eher qualifiziert, Kunden zu werden als durch kalte Werbemaßnahmen in einem Sales Funnel.
Fazit
Der klassische Sales Funnel wird als Einstieg ins Onlinemarketing als idealer Weg betrachtet, um einen Fuß in die Tür zu bekommen. Die Methoden gelten jedoch als altmodisch und sind auf Dauer anstrengend: Marketingmaßnahmen kosten entweder viel Zeit oder benötigen ein hohes Werbebudget. Je mehr Kunden ein Unternehmen benötigt, desto mehr Budget muss es nach der klassischen Methodik zur Verfügung stellen.
Das Flywheelmodell hingegen setzt auf die effektivste Art von Werbung: Zufriedene Kunden. Denn diese sind es, die weitere Kunden anziehen.
Dieses Konzept hilft darüber hinaus den einzelnen Teams im Unternehmen effektiv zusammenzuarbeiten. Das Marketingteam und das Salesteam kochen nicht mehr ihr eigenes Süppchen, sondern konzentrieren sich gemeinsam auf die Customer Experience.
Das ist der effektivste Ansatz, um das Businesswachstum voranzubringen.